Kunt u een product niet leveren en heeft uw klant wel betaald? U kunt een voucher of tegoedbon geven. Lees hier de regels.
Kunt u een product of dienst niet leveren, maar heeft uw klant al wel (aan)betaald? En wilt u uw klant een voucher of tegoedbon aanbieden? Dan moet u rekening houden met recht op terugbetaling voor consumenten.
Voorwaarden voor voucher of tegoedbon
Klanten hebben bij annuleringen in principe recht op terugbetaling. Als uw klant akkoord gaat met een voucher of een tegoedbon, dan kunt u zelf de algemene voorwaarden van deze voucherregeling bepalen. Deze voorwaarden mogen niet onredelijk zijn:
- De voucher of tegoedbon moet een volwaardige vervanging zijn. U levert bijvoorbeeld op een later tijdstip een gelijk of een goed vergelijkbaar product of dienst.
- De voucher of tegoedbon moet een redelijke tijd geldig zijn, bijvoorbeeld 12 maanden.
- Het bedrag van de voucher of tegoedbon dat nog niet is besteed (restbedrag) moet u daarna binnen redelijke tijd aan de klant uitbetalen. Uw klant moet daar niks voor hoeven doen.
- De voucher of tegoedbon moet ook de eerder betaalde kosten zoals reserveringskosten en administratiekosten vergoeden.
- Klanten die een aanbetaling hebben gedaan, hoeven niet de rest van het bedrag te betalen als u de overeenkomst niet kan nakomen. U geeft uw klant een voucher of tegoedbon voor het bedrag van de aanbetaling.
- Had uw klant recht op geld terug en heeft uw klant de voucher geaccepteerd? Uw klant moet nog steeds geld terug kunnen krijgen als hij dat wil. De klant moet dan de voucher inleveren.
Als uw voucherregeling niet aan deze voorwaarden voldoet, is het meestal geen redelijk alternatief voor terugbetaling. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) kan u dan een boete geven of dwingen om alsnog aan de regels te voldoen. Consumenten kunnen een claim tegen u indienen bij de civiele rechter.
Compensatie aanbieden
U kunt anders dan een voucher of tegoedbon ook een tijdelijke oplossing (compensatie) aanbieden. U levert uw product of dienst dan op een andere manier of in een andere vorm (bijvoorbeeld online sportles in plaats van in een sportschool). Als uw klant deze compensatie accepteert. Dan kan het zijn dat uw klant geen recht meer heeft op geld terug. U moet de voorwaarden van uw tijdelijke oplossing duidelijk uitleggen aan uw klant, voordat hij akkoord gaat. Doet u dit niet duidelijk en uw klant accepteert uw tijdelijke oplossing? Dan heeft de klant nog steeds recht op geld terug.
Cadeaubon verkopen
Verkoopt u een cadeaubon? Dan kan de klant die cadeaubon inleveren voor een product of dienst. Het geeft de klant geen recht op geld. U moet de voorwaarden voor de cadeaubon op de cadeaubon of in een boekje zetten dat u erbij geeft. Of u zet een internetadres op de bon waar uw klant de voorwaarden kan vinden. Zet op de bon hoe lang de cadeaubon geldig is. De bon moet minimaal 2 jaar geldig zijn. Tenzij u kunt aangeven dat een kortere geldigheid redelijk is (bijvoorbeeld bij een consumptiebon). Als er geen uitgiftedatum of een vervaldatum op uw cadeaubon staat, dan is de bon onbeperkt geldig. Als er wel een uitgiftedatum, maar geen vervaldatum op de bon staat, dan heeft de klant in ieder geval 5 jaar de tijd om de bon in te wisselen.
