Verkoopt u diensten of producten via het internet? Dan zijn er regels om de uw klant te beschermen. Lees hier welke.
Verkoopt u diensten of producten via het internet? Bijvoorbeeld in een webshop of via een online platform (onlinemarktplaats). Er zijn wettelijke regels om uw klant te beschermen tegen de risico's van kopen op afstand.
U moet duidelijk zijn over:
- wie u bent
- het zoekproces
- wat de klant precies koopt
- de prijs en hoe uw klant kan betalen
- hoe u gaat leveren
- de wettelijke bedenktijd
- het bestelproces
Het is niet voldoende als deze informatie alleen op uw website staat. U moet als u iets verkoopt uw klant deze informatie geven in bijvoorbeeld een brief, e-mail of pdf. U moet een bestelling altijd duidelijk bevestigen.
Verkoopt u producten of diensten via de telefoon? Dan moet u zich houden aan de regels voor telemarketing.
Duidelijk over uw bedrijf
U moet duidelijk zijn over uw bedrijf. U moet op uw website onder meer deze gegevens zetten:
- volledige naam (statutaire naam zoals vermeld in de oprichtingsakte) en handelsnaam
- adresgegevens
- KVK-nummer
- btw-identificatienummer (btw-id)
- contactgegevens (e-mailadres en telefoonnummer)
- hoe u omgaat met klachten (en of u aangesloten bent bij een geschillencommissie)
De klant moet deze gegevens makkelijk kunnen vinden op uw website.
Duidelijk over zoekresultaten
Kan de consument op uw website zoeken naar producten en diensten die worden aangeboden door handelaren of andere consumenten? Dan moet duidelijk zijn hoe de volgorde van de zoekresultaten wordt vastgesteld. U moet duidelijk maken als een zoekresultaat betaalde reclame is. Of als een zoekresultaat hoger in de lijst met resultaten komt, omdat daarvoor betaald is. Dit geldt voor online marktplaatsen, zoekmachines en vergelijkingswebsites.
Duidelijk over product en prijs
Het moet duidelijk zijn wat u verkoopt en hoeveel het kost. Uw klant moet alle informatie kunnen zien voordat hij iets bestelt, zoals:
- de kenmerken van de producten die u aanbiedt
- de kenmerken van de diensten die u aanbiedt
- de prijs inclusief btw (U mag prijzen exclusief btw vermelden als consumenten niet bij u kunnen bestellen. U levert dus alleen aan andere bedrijven, stichtingen en verenigingen.)
- of het een gepersonaliseerde prijs is (bijvoorbeeld omdat een algoritme bijhoudt wat deze klant eerder heeft gekocht)
- de bijkomende kosten (bijvoorbeeld verzendkosten)
- de manier waarop de klant kan betalen
Consumentenbeoordelingen (reviews)
U moet de consumentenbeoordelingen (reviews of recensies) die bij de producten staan controleren of ze echt zijn voordat ze online staan. U moet ook laten weten aan uw bezoeker of en hoe u controleert of een review van iemand is die het product echt heeft gekocht. U mag geen valse consumentenbeoordelingen (laten) plaatsen. U mag niet iemand betalen om een valse beoordeling te schrijven. En het is verboden om de beoordelingen te manipuleren door bijvoorbeeld negatieve beoordelingen te verwijderen.
Levering
Er zijn wettelijke regels voor de levering van het product, de levertijd en het risico:
- u vertelt voordat een klant iets koopt waar, hoe en wanneer u levert
- u moet binnen 30 dagen of de afgesproken periode leveren
- levert u niet op tijd dan kan de klant van de koop afzien en dan moet u alles terugbetalen wat de klant heeft betaald
- u draagt het risico op verlies of beschadiging totdat de klant het product heeft ontvangen
- kiest de klant zelf een vervoerder dan gaat het risico over op de vervoerder
Heeft u een online platform? U moet laten weten wie er verantwoordelijk is voor de levering en het afhandelen van retourzendingen (verkoper of platform).
Bedenktijd voor consumenten
Als u iets online verkoopt, heeft uw klant een wettelijke bedenktijd van 14 dagen. Deze bedenktijd gaat in op het moment dat de klant het product heeft ontvangen. In die 14 dagen kan de klant de koop ongedaan maken. U moet een formulier aan uw klant geven waarmee uw klant de koop kan terugdraaien. U mag dat formulier ook op uw website zetten, maar dan moet u uw klant laten weten dat het bestaat en waar het staat.
Er zijn uitzonderingen waarbij u geen bedenktijd hoeft te geven.
Buitenlandse klanten (geoblocking)
U moet buitenlandse klanten uit een EU-land op dezelfde manier behandelen als klanten in Nederland. Doet u dit niet, dan maakt u zich mogelijk schuldig aan geoblocking en dat is verboden. Een buitenlandse klant uit een EU-land moet bijvoorbeeld uw website of app net zo kunnen gebruiken als de Nederlandse klant. Klanten uit een EU-land moeten tegen dezelfde prijs en voorwaarden uw product of dienst kunnen kopen. Dat geldt niet voor alle diensten (bijvoorbeeld financiële diensten, telefoonabonnementen en gezondheidszorg).
Welke regels gelden voor business-to-business (B2B)?
Als u verkoopt aan andere bedrijven, stichtingen en verenigingen (business to business, B2B) dan vallen deze klanten niet onder het consumentenrecht. Dat betekent onder meer dat:
- uw klanten geen wettelijke bedenktijd hebben (u mag wel bedenktijd geven, dit zet u in de algemene voorwaarden)
- er minder garantieregels gelden dan voor consumenten (u zet de beperkte garantie in de algemene voorwaarden)
Bij B2B gelden de algemene regels voor (koop)overeenkomsten uit boek 6 en boek 7 van het Burgerlijk Wetboek.
