Verkoopt u diensten of producten via het internet? Dan zijn er regels om de klant te beschermen. Lees hier welke.
Verkoopt u diensten of producten via het internet? Bijvoorbeeld in een webshop of via een onlineplatform (onlinemarktplaats). Er zijn regels om uw klant te beschermen tegen de risico's van kopen op afstand.
Voordat een klant iets koopt, moet u duidelijk zijn over:
- uw bedrijf
- het zoekproces
- het product en de prijs
- de betaalmogelijkheden
- hoe u levert
- de garantie en service
- de wettelijke bedenktijd
Het is niet voldoende als deze informatie alleen op uw website staat. Als u iets verkoopt, geeft u uw klant deze informatie bijvoorbeeld in een e-mail, pdf of brief. U moet een bestelling altijd duidelijk bevestigen.
Online misleiden is strafbaar
U mag klanten online verleiden tot het kopen van een product of dienst. Misleiden mag niet, dat is strafbaar. U mag uw klant niet zo beïnvloeden dat uw klant een keuze maakt die hij niet zou maken als hij vrij en eerlijk had kunnen kiezen.
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) houdt toezicht op de bescherming van de online consument. Lees in de Leidraad bescherming online consument van de ACM de regels die u kunt volgen om te voorkomen dat u de klant misleidt.
Duidelijk over uw bedrijf
U moet duidelijk zijn over uw bedrijf. De klant moet uw bedrijfsgegevens makkelijk kunnen vinden, zoals:
- naam waarmee u ingeschreven staat bij KVK
- adresgegevens
- contactgegevens, zoals e-mailadres, telefoonnummer en chatmogelijkheid
- KVK-nummer
- btw-identificatienummer (btw-id)
- uw klachtenregeling
Als u een onlineplatform heeft en tussenpersoon bent, moet u ook informatie geven over de andere bedrijven op uw platform.
Duidelijk over het zoekproces
Een klant moet goed het verschil kunnen zien tussen echte en betaalde zoekresultaten. Als u de volgorde van de zoekresultaten aanpast, legt u dat uit. Bijvoorbeeld omdat:
- een zoekresultaat betaalde reclame is
- een klant een aanbod op maat krijgt (gepersonaliseerd zoekresultaat)
- een zoekresultaat hoger in de lijst met resultaten komt, omdat daarvoor betaald is
Dit geldt voor onlinemarktplaatsen, zoekmachines en vergelijkingswebsites.
Duidelijk over product en prijs
Het moet duidelijk zijn wat u verkoopt en hoeveel het kost. Uw klant moet alle informatie kunnen zien voordat hij iets bestelt, zoals:
- de kenmerken van de producten die u aanbiedt
- de kenmerken van de diensten die u aanbiedt
- de prijs inclusief btw (U mag prijzen exclusief btw vermelden als consumenten niet bij u kunnen bestellen. U levert dus alleen aan andere bedrijven, stichtingen en verenigingen.)
- of het een gepersonaliseerde prijs is (bijvoorbeeld omdat een algoritme bijhoudt wat deze klant eerder heeft gekocht)
- de bijkomende kosten (bijvoorbeeld verzendkosten)
- hoeveel en hoelang hij moet betalen voor een abonnement of leveringscontract
Duidelijk over betaalmogelijkheden
Als klanten bij u iets kopen, moet u duidelijk zijn over de manier waarop de klant kan betalen. Betaalkosten mag u niet altijd doorberekenen. Ook moet duidelijk zijn bij welke stap in het bestelproces de klant gaat betalen. Bijvoorbeeld met een 'bestel en betaal-knop'. Na de koop moet u de klant een schriftelijke bevestiging sturen van zijn bestelling.
Duidelijk over levering
Er zijn regels voor de levering van het product, de levertijd en het risico:
- u vertelt voordat een klant iets koopt waar, hoe en wanneer u levert
- u levert binnen 30 dagen of de afgesproken periode
- levert u niet op tijd, dan kan de klant van de koop afzien en moet u alles terugbetalen wat de klant heeft betaald
- u draagt het risico op verlies of beschadiging totdat de klant het product heeft ontvangen
- kiest de klant zelf een vervoerder, dan gaat het risico over op de vervoerder
Heeft u een onlineplatform? U moet laten weten wie er verantwoordelijk is voor de levering en het afhandelen van retourzendingen (verkoper of platform).
Duidelijk over garantie en service
U laat uw klanten duidelijk weten hoe u klachten afhandelt en of u bent aangesloten bij een geschillencommissie. U moet ook een link plaatsen naar het Europese platform voor onlinegeschillenbeslechting. Vermeld altijd het tarief dat geldt voor bellen met uw klantenservice.
Doet het product niet wat de consument ervan mag verwachten? Dan heeft uw klant recht op wettelijke garantie.
Bedenktijd voor consumenten
Als u iets online verkoopt, heeft uw klant een wettelijke bedenktijd van 14 dagen. Deze bedenktijd gaat in op het moment dat de klant het product heeft ontvangen. In die 14 dagen kan de klant de koop ongedaan maken. U moet uw klant een formulier geven waarmee hij de koop kan terugdraaien. U mag dat formulier ook op uw website zetten, maar dan moet u uw klant laten weten waar het staat.
Er zijn uitzonderingen waarbij u geen bedenktijd hoeft te geven.
Consumentenbeoordelingen (reviews)
Voordat consumentenbeoordelingen (reviews of recensies) bij producten online staan, moet u controleren of ze echt zijn. U moet ook laten weten aan uw bezoeker of en hoe u controleert of een review van iemand is die het product echt heeft gekocht.
U mag geen valse consumentenbeoordelingen (laten) plaatsen of iemand betalen om een valse beoordeling te schrijven. En het is verboden om de beoordelingen te beïnvloeden door bijvoorbeeld negatieve beoordelingen te verwijderen.
Reclame
U moet klanten laten weten wanneer u reclame inzet. Zij moeten herkennen dat het om gesponsorde inhoud gaat. Dat geldt ook als u bekende gezichten (influencers) gebruikt om een product aan te bevelen.
Buitenlandse klanten (geoblocking)
U moet buitenlandse klanten uit een EU-land op dezelfde manier behandelen als klanten in Nederland. Anders doet u mogelijk aan geoblocking en dat is verboden. Buitenlandse EU-klanten moeten bijvoorbeeld uw website of app net zo kunnen gebruiken als de Nederlandse klant. Ook moeten zij tegen dezelfde prijs en voorwaarden uw product of dienst kunnen kopen. Dat geldt niet voor diensten zoals financiële diensten, telefoonabonnementen en gezondheidszorg.
Welke regels gelden voor business-to-business (B2B)?
Verkoopt u aan andere bedrijven, stichtingen en verenigingen (business to business, B2B)? Dan vallen deze klanten niet onder het consumentenrecht. Dat betekent onder meer dat:
- uw klanten geen wettelijke bedenktijd hebben (u mag wel bedenktijd geven, dit zet u in de algemene voorwaarden)
- er minder garantieregels gelden dan voor consumenten (u zet de beperkte garantie in de verkoopovereenkomst)
Bij B2B gelden de algemene regels voor (koop)overeenkomsten uit boek 6 en boek 7 van het Burgerlijk Wetboek.
